子任务5.1 维修进度跟进和增项处理.pptxVIP

汽车维修接待

—子任务5.1维修进度跟进和增项处理

北京理工大学出版社

任务下达

客户李先生在车辆维修过程中，想进入维修车间了解爱车的维修进展情况，服务顾问小陈应该怎么做呢？在保养维修过程中，维修技师又发现了车辆存在一处故障，需要维修，服务顾问小陈就要第一时间与李先生进行沟通，征询维修意见。

任务5.1维修进度跟进和增项处理

1.知识准备

车辆维修过程的认知

维修进度

任务5.1维修进度跟进和增项处理

维修进度的影响因素

每项工作的维修作业时间

可用工时

人员在岗情况

任务5.1维修进度跟进和增项处理

维维修进度看板

反映车辆维修安排和进度的信息板，通过作业管理看板实现了可视化沟通。

1.知识准备

维修进度

定义

指车辆进行维修时，发现车辆新的故障状

况，按照客户需求追加的维修作业。

任务5.1维修进度跟进和增项处理

增项处理

服务顾问及时通知客户并征求客户意见，并更改最初签订的维修委托书。

1.知识准备

维修进度

任务5.1维修进度跟进和增项处理

增项特殊情况处理

客户不同意维修时：

服务对涉及安全件的维修项目,请客户在派工单对应栏签字,并友情提示客户,请关注该处故障的变化,约请下次维修处理。

安全件一般指发动机总成、机械变速器总成、车身总成。

1.知识准备

维修进度

—P（问题）Problem

先向客户说明故障问题

—C（原因）Conseq