子任务3.1 客户接待与车辆预检.pptxVIP

汽车维修接待

—子任务3.1客户接待与车辆预检

北京理工大学出版社

任务导入

接车环节是服务接待与客户的首次接触。接车时服务态度的好坏，直接关系到客户对企业服务的满意程度。从这天开始，小天正式成为一名服务顾问，接车也成为小天最重要的日常任务之一。虽然在实习阶段也和师傅一起接过车，但毕竟是和师傅一起，而现在小天需要独立完成，还有接车台次、产值、客户满意度等任务指标的考核，小天能做好这项工作吗？我们拭目以待。

任务分析

接车环节是服务接待的核心任务之一，客户对企业服务好坏的评价很大程度上取决于服务接待的服务水平。因此，从事这一工作的要求是：

1.能够按照服务礼仪的要求做好客户接待工作；

2.能够对来修车辆进行预检；

3.能够填写预检单。

舒适区

焦虑区——关心

担心区——影响

舒适区——控制

舒适区

担心区

焦虑区

舒适区：没有压力，熟识......

1.知识准备

瞬时形成

作用时间长

强度最强

1.知识准备

第一印象

1.知识准备

帮助客户了解自己车辆的基本情况；

环车检查的目的

有效减少后期交车时可能出现的争议，避免对企业不利的索赔；

发现客户没有察觉的维修需要，为企业创造利润。

1.知识准备

环车检查的路线

1.知识准备

环车检查的内容

机油标尺

二次插拔看液位

看污浊情况

冷却液

随车工具的检查

2.操作流程