定点护理机构突发长期护理保险系统故障应急预案.docxVIP

定点护理机构突发长期护理保险系统故障应急预案

一、总则

本预案适用于定点护理机构在提供长期护理保险（以下简称“长护险”）服务过程中，因信息系统突发故障导致业务办理受阻的应急处置工作。故障类型包括但不限于核心业务系统中断、参保人信息读取失败、服务项目登记异常、费用结算功能失效、数据传输延迟或丢失等影响长护险服务正常开展的情况。预案以“快速响应、分级处置、保障服务、数据安全”为原则，旨在最小化系统故障对参保人服务体验的影响，确保长护险服务连续性与数据准确性。

二、应急组织架构与职责

定点护理机构需成立长护险系统故障应急指挥部（以下简称“指挥部”），由机构主要负责人任总指挥，分管信息系统、护理服务、财务结算的负责人任副总指挥，成员包括信息技术部、护理服务部、结算财务部、客户服务部等部门骨干人员。指挥部下设三个专项工作组，明确职责与分工：

（一）技术保障组

组长：信息技术部负责人

成员：系统运维工程师、网络管理员、第三方系统服务商对接人（如有）

职责：

1.实时监测长护险系统运行状态，故障发生后10分钟内完成初步排查，确定故障类型（硬件损坏、网络中断、软件程序异常、数据库错误等）及影响范围；

2.启动备用系统或本地缓存数据，优先恢复核心功能（如参保人身份验证、服务项目登记）；

3.与医保经办机构技术部门、系统开发商建立直通联络，同步故障信息，协调远程