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定点零售药店突发医保系统故障应急预案

一、应急组织架构与职责分工

为确保医保系统故障时快速响应、有序处置，定点零售药店需建立层级分明、职责清晰的应急管理体系，明确各岗位在突发事件中的具体任务，避免因职责不清导致处置延误。

1.应急领导小组

由药店负责人（店长）任组长，副店长、财务主管为成员，全面统筹应急处置工作。主要职责包括：

接到故障报告后10分钟内启动应急预案，确定故障等级（一级/二级/三级）；

决策是否启用手工登记、临时自费等替代方案，协调外部资源（如医保经办机构、技术服务商）；

监督各工作组执行情况，对重大问题（如群体性投诉、舆情风险）进行现场指挥；

故障恢复后组织复盘会议，修订应急预案。

2.现场处置组

由门店药师、店员组成，每组2-3人（根据门店规模调整）。主要职责：

故障发生后5分钟内设置“医保系统临时故障”提示牌，引导患者至指定区域等候；

维护店内秩序，避免因等待引发拥挤或冲突；

协助患者完成手工登记（记录姓名、医保卡号、购药明细、联系方式），确保信息准确可追溯；

统计受影响患者数量及药品需求，反馈至领导小组。

3.信息联络组

由前台接待员、信息管理员担任。主要职责：

故障发生后2分钟内通过内部通讯工具（如企业微信）向领导小组上报故障现象（如“医保刷卡终端显示‘网络连接失败’”“系统登录超时”）、影响范