电商场景下的“二次激怒”效应：心理机制分析与人机协同客服优化策略.pdfVIP

E-CommerceLetters电子商务评论,2025,14(12),4320-4328

PublishedOnlineDecember2025inHans./journal/ecl

/10.12677/ecl.2025

电商场景下的“二次激怒”效应：心理机制

分析与人机协同客服优化策略

佘雨娜

浙江理工大学理学院，浙江杭州

收稿日期：2025年11月10日；录用日期：2025年11月24日；发布日期：2025年12月24日

摘要

本文聚焦于电商场景下，AI客服所带来的新型服务困境——“二次激怒”效应，即客户因客观问题产生

初始不满后，在与AI客服进行低效、僵化的无效沟通中，负面情绪被进一步激化的现象。本文首先将“二

次激怒”置于服务补救与客户愤怒管理的理论谱系中，明确了其作为一种由数智化服务前置环节诱发情

绪升级的新机制的理论独特性。进而通过引入挫折–攻击假说、认知失调理论、心理抗拒理论及人本主

义心理学的分析视角，揭示了该效应的本质其实是AI系统设计与人性的自主、共情及认知一致性等核心

心理需求之间的冲突。基于这些理论机制以及不同种类AI客服在引发“二次激怒”路径上的差异，