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关于加强政务服务窗口标准化建设的指导意见

政务服务窗口是政府联系群众、服务企业的重要桥梁，是展示政府形象的核心阵地。为深入贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的决策部署，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，切实增强企业和群众的获得感、满意度，现就加强政务服务窗口标准化建设提出如下具体要求：

一、全面规范服务流程，构建标准化办理体系

坚持“流程最优、效率最高、服务最佳”原则，以企业和群众办事需求为导向，全面梳理政务服务窗口办理事项，逐项编制标准化服务流程，实现“同一事项、同一标准、同一流程”。

（一）精准制定事项清单。严格对照国家、省、市政务服务事项基本目录，结合本地实际动态调整实施清单，确保事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、办理时限、办理结果等要素全量公开、精准一致。对依申请类政务服务事项，需明确“马上办、网上办、就近办、一次办”的具体标准，逐项标注“全程网办”“零材料申请”“容缺受理”等便利化标签，禁止自行增设或变相增设办事条件。

（二）优化全流程办理规范。按照“咨询—受理—审查—决定—反馈”的全链条逻辑，细化各环节操作规则。咨询环节需建立“首问负责+兜底解答”机制，窗口工作人员对不属于本窗口职责的咨询事项，应主动引导至相关窗口或提供明确指引，严禁推诿拒答；受理环节需严格执行“一次性告知”制度，通过书面清单、电子屏提示、线上系统推