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Kano模型修订版（最新）.pdf

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    Kano模型

    日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求

    的程度分为了三种质量，理所当然质量，一元质量和魅力质量。

    A：理所当然质量，当其特性不充足时，顾客很不满意，当其特

    性充足时，无所谓满意与不满意，顾客充其量是满意。

    B：一元质量，当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客

    就满意，越不充足，越不满意，越充足，越满意。

    C：魅力质量，当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓，当

    其特性充足时，顾客就十分满意。

    理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。以冰箱为例，

    冰箱

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