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市场监管12315投诉处置效率不高整治工作汇报

为深入贯彻落实党中央、国务院关于加强消费者权益保护的决策部署，切实解决12315投诉处置效率不高的突出问题，我局坚持问题导向、目标导向、结果导向，以“群众满意”为标尺，聚焦流程优化、机制创新、能力提升三大关键，开展为期三个月的专项整治行动。现将整治工作情况汇报如下：

一、问题查摆：精准定位效率瓶颈

专项整治启动前，我局通过系统数据梳理、基层调研、群众回访等方式，全面排查12315投诉处置全流程中的堵点、痛点、难点问题。

从数据看，2023年1-6月，我局共接收12315平台投诉12876件，平均办理时长18.3个工作日（法定时限45个工作日），虽未超期但较先进地区（平均12个工作日）仍有差距；群众评价中“处理速度慢”“进度不透明”“跨部门协调难”等负面反馈占比达21.6%，较2022年同期上升3.2个百分点；存在超10个工作日未响应的投诉123件，占比0.96%，主要集中在网络购物、预付式消费、售后服务等领域。

从流程看，问题集中在四个方面：一是分办环节耗时长。部分投诉因主体信息不全、管辖范围模糊，需人工多次核查，平均分办时长3.1个工作日；二是办理标准不统一。不同辖区对“证据有效性”“责任认定”等把握尺度不一，导致重复退件率达8.7%；三是跨区域协同弱。涉及异地经营主体的投诉（占比15.2%）需人工对接，流转周期普遍超过