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2025年航空服务质量管理与旅客满意度手册

第1章航空服务质量管理与旅客满意度手册

1.1航空服务理念与目标航空服务目标主要包括：提升旅客满意度、保障飞行安全、优化服务流程、提升品牌形象。

世界航空运输协会（IATA）提出，航空服务应遵循“安全、舒适、便捷、高效、诚信”五大原则，确保旅客在飞行过程中的体验。据国际航空运输协会（IATA）2024年调研数据显示，旅客对航空服务满意度的平均评分在7.2分（满分10分），其中“服务态度”和“航班准点率”是影响满意度的关键因素。航空公司需通过服务理念的持续优化，实现从“服务”到“体验”的转变，打造差异化竞争优势。

中国民航局《