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2025年航空客运服务规范与安全操作手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国境内所有航空运输企业、航空运营单位及相关服务单位，涵盖航班运营、旅客服务、行李运输、地面服务等全流程。本规范适用于2025年及以后的航空客运服务，包括但不限于国内航线、国际航线、定期航班、不定期航班及特殊航班。

本规范适用于所有航空运输服务，包括但不限于航班调度、旅客登机、行李托运、餐食供应、地面服务、投诉处理等。本规范适用于所有航空运营单位，包括航空公司、地面服务公司、机场管理机构、航司代理及第三方服务提供商。本规范适用于所有航空运输服务的规划、实施、监督与持续改进，涵盖服务流程、服务标准、服务人员培训、服务监督与反馈机制等。

本规范适用于所有航空运输服务的全过程管理，包括服务设计、服务执行、服务评估与持续优化。本规范适用于所有航空运输服务的标准化与规范化，确保服务流程的统一性、可操作性和可追溯性。本规范适用于所有航空运输服务的合规性与安全性，确保服务符合国家法律法规及行业标准。

1.2规范依据

本规范依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国航空法》《民用航空法》《民用航空安全条例》等相关法律法规制定。本规范依据《国家民用航空局关于加强航空运输服务管理的通知》《航空运输服务规范》《航空运输安全管理体系（SMS）》等国家及行业标准制定。

本规范依据《航空运输