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商场顾客管理规定制度

第一章总则

第一条为有效防控商场运营过程中的专项风险，规范顾客管理业务流程，提升服务质量与安全水平，保障顾客权益，维护商场良好声誉，结合商场实际情况，制定本规定制度。通过明确管理要求、压实各方责任、完善运行机制，实现顾客管理的标准化、规范化、精细化，防范化解潜在风险，促进商场持续健康发展。

第二条本规定制度适用于商场内部所有部门、下属单位及全体员工，涵盖商场顾客服务、安全秩序、消费行为、投诉处理等全部业务场景。各部门、下属单位及员工均须严格遵守本制度，确保各项管理要求落到实处。

第三条本规定制度涉及以下核心术语：

（一）“顾客专项管理”指商场为规范顾客行为、保障顾客权益、维护运营秩序而采取的一系列管理措施，包括但不限于服务规范、安全管控、投诉处理、信息保护等。其外延覆盖顾客进店、在店消费、离店的全流程管理。

（二）“顾客专项风险”指因顾客行为不当、商场管理疏漏或外部环境因素可能引发的安全事故、服务纠纷、声誉损害等潜在威胁。其外延包括顾客冲突、设施安全、信息安全、舆情风险等。

（三）“顾客合规管理”指商场依据法律法规及内部制度，对顾客行为进行引导和约束，确保其符合商场管理要求的行为规范体系。其外延涵盖顾客守则、禁止性行为界定、违规处置标准等。

第四条顾客专项管理应遵循以下核心原则：

（一）“全面覆盖”原则，即管理要求覆盖