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医疗投诉处理时限管理制度

医疗投诉处理实行全流程时限管控，以规范投诉处理行为、提升服务质量、维护医患双方合法权益为目标，具体管理要求如下：

投诉接收环节，医院通过现场接待、电话（含热线）、网络平台（官网、公众号、APP）、书面信件等多渠道接收投诉。投诉受理人员须在接收投诉时当场登记《医疗投诉登记表》，完整记录投诉人姓名、联系方式、身份证号（或其他有效证件号）、被投诉科室/人员、投诉时间、具体事由（含时间、地点、涉及人员、主要诉求）等信息，接收时间精确到分钟。对匿名投诉且无具体线索的，仅作记录不启动处理流程；对实名投诉但信息不全的，应在30分钟内联系投诉人补充完善，未补充的视为无效投诉。

投诉分类依据《医疗质量安全事件分级标准》及医院内部管理规定，分为一般投诉与重大投诉两类。一般投诉指未造成患者人身损害或仅造成轻度不适（如服务态度问题、费用疑问、检查等待时间过长等）、未引发社会影响的投诉；重大投诉包括但不限于：造成患者中度以上人身损害（含伤残、死亡）、涉及医疗事故争议、因医院过失导致患者财产重大损失（单次5000元以上）、引发5人以上群体聚集（含家属）、媒体介入或网络舆情发酵的投诉。分类由投诉管理部门（以下简称“投诉办”）在接收投诉后2小时内完成，重大投诉需经分管院长审核确认。

一般投诉处理时限自投诉接收登记起计算，要求3个工作日内完成调查、沟通及反馈。具体流程：投诉办接