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航空客运服务流程与规范手册（执行版）

第1章基础知识与规范概述

1.1航空客运服务定义与职能

航空客运服务是指航空公司为乘客提供从起飞、中转、到达直至行李托运、登机、值机、座位安排等全过程的综合性服务。其核心职能包括：值机服务、行李托运、登机服务、候机服务、行李寄存、餐饮服务、行李查询、投诉处理等。根据《国际航空运输协会（IATA）》及《中国民航局》相关文件，航空客运服务需遵循“安全、高效、便捷、优质”的原则。服务人员需具备专业资质，确保服务流程符合国际标准与国内法规。

服务职能涉及多个部门，包括值机柜台、行李处理中心、登机口服务、贵宾室、餐饮服务部等。各职能之间需无缝衔接，确