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满意度调查制度

为规范组织服务质量监测与改进工作，系统性收集利益相关方对服务、产品及管理的真实反馈，推动管理水平持续提升，结合组织实际运营需求，制定本制度。本制度适用于组织面向客户、员工及合作伙伴开展的满意度调查活动，涵盖调查设计、实施、分析、结果应用及质量管控全流程。

一、基本原则

（一）客观性原则。调查工具设计需避免引导性表述，数据采集过程严格遵循标准化流程，确保反馈信息真实反映评价主体的主观感受。

（二）科学性原则。基于统计学方法确定样本量与抽样方式，采用定量与定性分析相结合的手段，确保结论具备数据支撑与逻辑依据。

（三）闭环性原则。将调查结果与改进计划、绩效考核、流程优化等管理动作深度绑定，形成“调查-分析-改进-验证”的完整管理闭环。

（四）保密性原则。严格保护参与调查主体的个人信息及反馈内容，未经授权不得向第三方披露，数据仅用于内部管理改进。

二、职责分工

（一）质量管理部（统筹部门）：负责制定年度调查计划，设计/修订调查工具，组织实施全流程管理，审核数据分析报告，跟踪改进措施落地情况。

（二）业务部门（执行主体）：配合完成本业务条线的调查需求提报，协助开展样本筛选与触达，提供业务背景信息支持分析，落实本部门相关改进任务。

（三）信息技术部（技术支持）：保障线上调查平台的稳定运行，提供数据加密存储、权限管理等技术支持，协助完成数据清洗与结