高二年级《高等教育出版社第3版》服务礼仪2-1 课件.pptxVIP

项目二顾客至上——诠释服务意识;你愿意从事服务行业吗？;香格里拉酒店管理集团总经理亚历山大：

你认为你是谁，那你就是谁。

你认为自己是低人一等的服务人员，那你永远做着“别人坐着，你站着”的工作。

;何为旅游业？;何为“顾客至上”？;如何理解“顾客永远是对的”？;100-1=0的服务质量公式

顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。;服务意识的含义;优质服务的具体表现;为什么要提高服务意识;一、充分调查并了解顾客合理需求;客人的生日

钟女士因工作原因出差入住某四星级饭店。办理入住登记时，总台接待员小林发现当天就是钟女士的生日，于是及时通知了相关部门。当钟女士到餐厅用晚餐时，餐厅特意为钟女士准备了一碗面和一个小蛋糕。当员工把面端上的时候，餐厅经理亲自上前对钟女士说：“今天是你的生日，我们特别为您准备了长寿面和蛋糕，希望您喜欢，祝您生日快乐！”钟女士很意外，感动地说：“因为工作把自己生日都忘记了，谢谢你们，居然知道今天是我的生日！”

当钟女士回到房间时，发现房间多了一束美丽的鲜花，上面还有一张写着祝愿生日快乐的贺卡。钟女士非常感动，后来每次来这个城市都选择这家饭店，成为这家饭店的忠诚客人。

思考：钟女士的需求是如何被了解的？员工又是如何为客人提供服务的？除了上述这些服务我们还可以为客人做什么？;案例分析——《客