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2025年空中乘务服务流程与安全知识手册

第1章

1.1航班起飞前准备与客舱服务启动

乘务长需在航班起飞前30分钟进入客舱，通过客舱地图确认所有座位已正确分配，并检查应急设备箱锁扣是否完好，确保客舱环境符合安全运行标准。乘务组需逐排进行“五防”检查，即防吸烟、防违禁品、防危险品、防危险品及防违禁品，重点核对旅客随身携带的充电宝、打火机及易燃易爆物品，严禁携带超过规定容量的锂电池。

乘务员需根据机型调整座椅角度，确保旅客腿部空间充足且符合航空卫生标准，同时检查客舱照明系统是否正常工作，准备启动客舱广播系统。乘务长应提前15分钟完成客舱服务启动，调整座椅至舒适角度，整理客舱卫生，摆放鲜花或欢迎物品，营造温馨的登机氛围，缓解旅客紧张情绪。乘务员需向每位旅客清晰介绍航班基本信息，包括起飞时间、目的地、经停点及预计到达时间，并简要说明机上服务流程，确保旅客对航班有准确预期。

乘务组需最后检查客舱门是否关闭锁好，确认客舱温度适宜，随后向全体旅客报告“客舱服务启动完毕，准备起飞”，标志着正式进入起飞阶段。

1.2旅客登机引导与行李服务流程

登机口广播员需在旅客登机前10分钟开始引导，通过广播告知旅客登机顺序、登机口位置及当前延误情况，保持广播音量适中且内容清晰准确。乘务员需在旅客通过安检后3分钟内完成旅客登机引导，协助旅客快速通过安检通道，确认旅客人数无误