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社区政务服务咨询引导制度

为深入贯彻落实党中央、国务院关于加强基层政务服务体系建设的决策部署，进一步提升社区政务服务效能，规范咨询引导服务行为，切实解决群众办事“找不准、问不清、跑冤枉路”等问题，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、愿办”转变，结合社区实际，制定本制度。

一、组织架构与职责分工

社区政务服务咨询引导工作实行“中心统筹、岗位主责、后台支撑”的三级管理模式，确保咨询引导服务全流程闭环、无死角覆盖。

（一）社区政务服务中心职责

社区政务服务中心作为咨询引导服务的统筹管理部门，负责制定年度咨询引导服务计划，协调窗口资源配置，监督服务规范执行，定期分析群众咨询热点及难点问题，推动政务服务流程优化。具体职责包括：

1.建立咨询引导服务台账，按月汇总咨询事项类型、频次及解决情况；

2.组织召开月度服务分析会，针对高频问题制定标准化解答模板；

3.统筹协调后台业务科室，确保咨询引导与窗口办理无缝衔接；

4.对接上级政务服务管理部门，及时获取最新政策动态并传导至一线岗位。

（二）咨询引导岗职责

社区政务服务中心设专职咨询引导岗（不少于2名工作人员），实行AB岗轮值制度，确保工作日8:30-17:30（含午间值班）全时段在岗。岗位职责包括：

1.主动迎候办事群众，通过“一看二问三引导”（观察群众携带材料、询问办事需求、引导至对应窗口或线上平台）完成初步咨询；

2.准确识别事项类型，区