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民航客舱服务规范与技能培训手册（执行版）

第一章客舱服务基础规范

第一节通用服务准则与礼仪要求

在起飞前，乘务长需确认所有客舱人员已穿戴好符合航空安全标准的制服，并佩戴好胸牌，确保制服整洁无污渍，鞋面保持干燥清洁，这是维护职业形象的第一道防线。乘务员在进入客舱时，必须执行“二次确认”程序，即再次核对旅客座位号与登机牌信息，并主动询问旅客“您方便吗？”，体现对旅客的尊重与关怀。

当旅客起身准备离开时，乘务员应使用标准的“请慢走”或“请多保重”用语，并在旅客离机后立即进行“离机确认”，确保旅客已安全离开。在客舱内，乘务员应始终保持“微笑服务”原则，即使面对疲惫或情绪激动的旅客，也要用温和的语调化解矛盾，做到“笑口常开，心静如水”。遇到旅客询问航班动态时，乘务员应准确告知“具体航班号”、预计起飞时间以及可能的延误原因，严禁使用模糊不清的“大概”、“可能”等词汇。

在飞行过程中，乘务员需时刻关注旅客需求，若发现旅客有饮水、阅读或休息需求，应主动提供“机上饮品”或安排“机上娱乐”，做到“眼中有旅客，心中有服务”。

第二节飞行前准备与舱门程序

起飞前30分钟，乘务长需召开“客舱安全简报”，通报天气状况、机组状态及特殊旅客情况，确保每位乘务员掌握最新信息。乘务员需在进近阶段10分钟内检查客舱设备，包括应急出口锁具状态、氧气面罩、洗手液及饮用水等，确保“设备完好