第一章旅游服务礼仪概述（课件）- 《旅游服务礼仪》同步教学（西南财经2022）.pptxVIP

第一章

旅游服务礼仪概述;;第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则;;;;三、旅游服务礼仪的原则

（一）服务礼仪的基本原则;;;（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则;;;;;第二节旅游服务礼仪的意义及作用;礼仪修养反映出一个人的学识、修养、品格、风度，是个体发展的重要内容，能够提升个体的价值。同时礼仪也是现代社会的通行证。要想在现代社会中寻求发展空间，实现自我价值，良好的礼仪修养是一把必备的钥匙。;;（二）有助于改善企业内部环境

一个旅游企业往往由多个分工不同的部门组成，每个部门之间都存在着相互协作、相互支持的关系。在沟通方面注意礼仪和分寸，不仅可以调节员工之间、部门之间的关系，形成相互尊重、团结协作的风气，而且可以减少内耗，提高工作效率。

（三）是提供优质服务的关键

在旅游活动中，旅游者除了物质需求外，更重要的是精神上的满足。在旅游企业硬件设施相同的情况下，影响旅游服务质量的主要因素是服务意识和服务态度。旅游工作者强烈的服务意识，热情友好、真诚和蔼的服务态度，优雅的举止，得体的言谈，会对旅游者的心理满意程度产生十分积极的效果，直接使客人在感官上、精神上产生尊重感和亲切感，给客人留下美好的印象。;;（四）有助于解决旅游服务纠纷

礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复