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服务业异议处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对服务价格提出异议，首先应（）

A.直接降价B.解释价格构成C.不理会

答案：B

2.客户因等待时间长不满，正确做法是（）

A.让客户继续等B.表示歉意并告知预计时间C.找借口

答案：B

3.当客户提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.全部答应

答案：B

4.客户对服务质量不满，第一步是（）

A.争论对错B.倾听客户意见C.向上级汇报

答案：B

5.客户投诉服务态度不好，回应时应（）

A.指责客户B.真诚道歉C.无所谓

答案：B

6.处理异议时，哪种沟通语气合适（）

A.强硬B.温和礼貌C.随意

答案：B

7.客户对服务流程复杂有异议，要（）

A.简化流程B.解释流程目的C.不管不顾

答案：B

8.客户质疑服务专业性，应该（）

A.证明专业能力B.回避问题C.贬低同行

答案：A

9.面对客户情绪激动的异议，先（）

A.讲道理B.安抚情绪C.直接处理问题

答案：B

10.客户抱怨服务进度慢，要（）

A.加快速度B.告知进度并承诺加快C.拖延

答案：B

二、多项选择题（每题2