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酒店业服务规范与客户满意度提升手册（执行版）

第1章基础服务规范与标准流程

1.1客房服务标准化操作细则

晨检环节必须严格执行“三查四看”，即检查门锁、水暖、门窗及卫生状况，重点核对客房内是否有异味、烟头残留或物品摆放混乱，确保客房处于“无异味、无杂物、无破损”的待售状态。布草换洗需遵循“一换一洗一晒”原则，每日床单被罩必须更换，洗涤后需经过高温烘干或暴晒至蓬松干燥，方可回铺至客房，严禁使用未消毒的床单直接接触旅客。

散客入住登记需使用标准化登记本，准确记录姓名、房号、入住时间及特殊需求，并在系统端同步录入，确保后续行李搬运和叫醒服务有据可依。房间清洁采用“先内后外、先上后下”的顺序，先清理卫生间积水与地面积水，再擦拭台面，最后清理地面，确保清洁工具不遗留任何污渍。呼叫铃使用需遵循“先内后外、先已后未”原则，优先响应房内客人，若房内无人则按顺序呼叫，严禁在未确认客人身份的情况下随意开门。

离房前需进行“六步确认法”，即核对房号、确认房间状态、检查门牌、确认床铺整洁、确认物品归位、确认无遗留，并通知前台完成退房手续。

1.2餐饮餐饮服务规范指引

菜单制作与上菜需严格区分“冷餐”与“热菜”，冷餐需确保食材新鲜、摆盘美观，热菜需按预定时间精准上桌，严禁长时间冷菜外摆或热菜温度低于60℃。酒水服务需执行“先开先敬、后开后敬”规则，开瓶时动作轻柔，防止液体溅出，敬