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养老机构人际冲突应急预案

为有效预防和妥善处理养老机构内各类人际冲突事件，维护住养长者、员工及家属的合法权益，保障机构正常运营秩序，营造安全、和谐、温馨的养老环境，结合国家相关法律法规及养老服务行业标准，特制定本预案。本预案适用于机构内发生的所有人际冲突场景，包括但不限于住养长者之间、住养长者与员工之间、员工之间、住养长者与家属之间、家属与员工之间因言语争执、利益纠纷、行为误解等引发的矛盾升级事件。

一、应急管理组织架构与职责

机构设立人际冲突应急管理小组（以下简称应急小组），作为冲突事件处置的核心决策与执行主体，实行分级响应、分工协作的工作机制。

1.组织架构

组长由机构院长担任，全面统筹冲突事件的处置决策；副组长由护理部主任、社工部主任共同担任，分别负责现场照护协调与心理干预；成员包括一线护理组长、值班医生、安保主管、行政专员及2名经验丰富的资深社工（至少1名为国家二级心理咨询师）。应急小组实行24小时轮值制度，确保每日至少1名副组长及3名成员在岗备勤。

2.职责分工

组长：接到冲突事件报告后10分钟内抵达现场，研判事件性质与严重程度，决定是否启动应急预案；协调外部资源（如医疗机构、公安机关）；监督处置流程合规性；签署事件处置结果报告。

副组长（护理部主任）：组织护理人员隔离冲突当事人，评估身体损伤情况；协调医疗资源对受伤人员进行紧急救治；记录冲突现场照护相关细节（如冲突发生前