《酒店客户关系管理》课件——[4.3] 客户声音与投诉处理.pptxVIP

酒店客户关系管理;任务3客户声音与投诉处理;导入任务：客户投诉的处理与记录;导入任务：客户投诉的处理与记录;任务概述;一、客户声音与服务缺陷;1.客户声音可以帮助酒店发现产;如何将经典服务案例提炼、升华为;2.客户投诉给酒店提供了改善客;3.投诉的客户是一种免费的“监;一、客户声音与服务缺陷;客户声音与酒店服务关系图;（三）处理投诉的常用方法;（四）处理客户声音时的常见错误;（四）处理客户声音时的常见错误;（四）处理客户声音时的常见错误;二、CRM与客户声音管理;1.客户入住前的信息准备;2.在住期间交流访问;3.客户意见的录入与统计;好钢花在刀刃上，服务资源花在关;三、CRM系统与舆评管理——查;1.新建投诉与建议;PowerPoint演示文稿;2.修改投诉与建议;3.处理;4.审核;5.查询;6.点评中心;四、总结;实践演练;随堂测练;随堂测练