《酒店客户关系管理》课件——[2.3]酒店集团忠诚度计划与CRM系统.pptxVIP

酒店客户关系管理

——从会员系统到数据驱动;项目二客户关系管理系统;任务3酒店集团忠诚度计划与CRM系统;任务概览;导入任务：酒店的会员体系;一、客户忠诚管理简介;1.客户满意度的定义;2.客户忠诚度的定义;客户忠诚度分级;3.客户忠诚管理;客户忠诚管理：客群与时间;客户忠诚管理：客群与时间;4.客户关系管理的层次;所有酒店客户忠诚度调查中，都会涉及的问题：;行业链接：网络商城与客户推荐;最后的忠告，尽管在测试的最终目标是”忠诚度“，但没有酒店将测试命名为”忠诚度测试“。

各酒店集团命名为“满意度“（洲际GSTA，GuestSatisfactionTrackingandAnalytics）、情感投入（Engagement）等。

还有一种新思想正在出现，只问一个问题：有多大可能会推荐一个产品（或品牌），被称为客户净推荐值（NetPromoterScore，NPS，0-10分），在中国，华为是NPS测试的典型企业，余承东透露华为消费者业务的成功秘诀是将NPS作为内部考核重点。;“我们对内部团队的考核中，除了质量、故障率，最关心的值就是NPS值，也就是消费者满意度（编者注：其实是忠诚度、推荐值）。消费者购买使用后喜欢，还向朋友推荐，证明他是发自内心的喜欢。要比规格，几万块的车可能比一两百万的车尺寸规模还大，那为什么不能卖到更高的价格呢？”;二、酒