《酒店客户关系管理》课件——[4.1]构建酒店差异化服务体系.pptxVIP

酒店客户关系管理;项目四CRM系统与服务增值;项目概述

;学习与素养目标;导入故事：打动关键客户（VIP客户接待流程）;任务1酒店差异化服务体系;导入任务：VIP分级体系;忠诚度管理与服务增值;一、客户分级与服务分级;一、客户分级与服务分级;（一）客户分级：按照客户价值将客户分为不同级别;表1-6常见酒店客户分级方法（散客）;表1-6常见酒店客户分级方法（续表2）;（二）服务分级与VIP;欢迎信——手写版、签字版和打印版;即使都是亲笔欢迎信，在真诚度上也有差异;表4-1某全服务酒店客户等级-服务等级对应表（续表1）;表4-1某全服务酒店客户等级-服务等级对应表（续表2）;表4-2某酒店分级服务标准（显著区分普通客户和VIP客户）;二、客户分级与服务分级的区别;二、客户分级与服务分级的区别;特别注意：GRO需要注意客户VIP级别的变化;PMS中的VIP信息变化;三、酒店差异化服务体系——为什么要服务，要服务到什么程度;酒店差异化服务体系的思路;（一）酒店差异化服务的必然性;（二）差异化服务体系的设计——1.确定分级服务的体系;最难实现差异化的领域——会议服务（时间短、项目少、服务人员受限）;2.制定差异化的服务流程——充分运用客户数据;行业链接：某五星酒店VIP入住流程

;3.差异化服务的隔离;4.差异化服务的评价;过去不重要，现在不敢忽略的数据——渠道客户满