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银行网点服务规范与客户满意度提升手册（执行版）

第1章总则与职责分工

第一节手册适用范围与依据

本手册严格依据国家《商业银行服务价格管理办法》及《银行业金融机构网点服务规范》等法律法规编写，旨在统一全行网点服务行为，确保服务过程合规、规范、透明。手册覆盖全行所有营业网点、柜面服务窗口、自助服务区及远程视频银行终端，适用于正式营业期间的所有业务办理环节及非现场服务场景。

手册特别针对老年群体、残障人士及特殊困难群体制定“绿色通道”服务标准，确保弱势群体在网点内享有与正常客户同等的便捷办理权。适用范围涵盖开户、存款、贷款、结算、理财咨询等全业务条线，不仅包括柜面业务，亦包含智能柜员