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2026年营销客户满意度提升方法试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）

1.在客户满意度测量模型中，直接影响客户忠诚度的核心潜变量是（）

A.客户期望B.感知质量C.感知价值D.客户抱怨

答案：B

2.2026年主流NLP情感分析工具在识别sarcasm（反讽）时，最常用的深度学习架构是（）

A.LSTMB.GRUC.Transformer+自注意力D.CNN

答案：C

3.某品牌采用“RFM+”模型，将“最近一次消费”权重设为0.4，“消费频率”权重设为0.35，“消费金额”权重设为0.25。若某客户R=5，F=3，M=4，则其综合得分是（）

A.4.05B.4.10C.4.15D.4.20

答案：A

解析：0.4×5+0.35×3+0.25×4=2+1.05+1=4.05

4.在Kano模型中，当企业提供“免费上门退换货”服务时，该需求属性属于（）

A.基本型B.期望型C.魅力型D.无差异型

答案：C

5.2026年生效的《个人信息保护法》修订条款要求，企业使用AI进行客户画像时需遵循的首要原则是（）

A.最小必要B.明示同意C.算法透明D.可解释权

答案：A

6.下列哪项指标最能直接反