2026《呼叫中心服务建设研究的国内外文献综述》3500字.docx

呼叫中心服务建设研究的国内外文献综述

1.1国外研究综述

在理论研究方面，热线在国外一般情况下称为“呼叫中心(call·center)”。呼叫中心指的是十分充足的利用现代通讯设备技术，如ivr等自动灵巧地处理不同的电话呼入和呼出业务的运用场景[2]。在“呼叫中心”的基础上客户服务中心(customer·servicecenter)应运而生，在企业或各地方的政府部门这些地方也在使用，其中政府服务热线是指在政府行政中所运行的热线。国外学者纷纷对各类型热线现状展开了深入的研究，如NaliniP.Kotamraju等人都介绍了美国311热线，并把其名为“不睡眠的机构”，为充分的满足广大市民的需