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航空客运服务规范与应急预案手册（执行版）

第1章总则与职责分工

1.1适用范围与定义

本手册严格依据《中华人民共和国民用航空法》及中国民用航空局最新发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（CCAR-276）编制，旨在为全行业提供统一、规范的航空客运服务操作指引与突发状况应对框架。适用范围涵盖所有持有适航证、取得民用航空运输经营许可的航空公司及其地面服务单位，具体包括从旅客购买机票、值机、安检、登机到抵达后办理值机、行李托运、通关及离境的完整全链条服务流程。

定义中，“航空客运服务规范”指航空公司必须执行的标准化操作流程（SOP），如标准值机时限、登机口广播用语及特殊旅客协助规范；“应急预案手册”则是针对航班取消、大面积延误、机场关闭等突发事件的专项响应指南，包含启动条件、资源调配及事后复盘机制。本手册中的“执行版”意味着所有提及的日期、时间、人员编制比例及物资储备量均为当前最新且可落地的数据，任何执行人员必须依据此版本中的具体数值进行工作，严禁使用过时或模糊的估算值。在定义层面，本手册特别强调“旅客”不仅指持有效机票的成人或儿童，还包括携带婴儿车的轮椅旅客、携带医疗设备的患者以及持有特殊证件的军人、外交人员等需要优先服务的群体。

适用范围同时涵盖地面保障环节，明确值机柜台、安检通道、行李分拣线、登机桥区域及机场控制中心在航班运行中的具体服务职责边界，确保服务链条无缝衔接。