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电信网络故障处理与客户服务手册

第一章故障应急响应与流程规范

1.1故障分级标准与响应时限

故障定级依据是综合评估故障影响范围、持续时间及业务中断程度，通常采用红、橙、黄、蓝四级标准。红色代表全网或全网主要业务中断超过2小时，需立即启动最高级别响应；橙色指影响范围在核心网或省级范围内，中断时间超过1小时；黄色为影响省级或跨省业务，中断超过30分钟；蓝色则针对一般性网络波动或短时故障，中断时间不超过30分钟。响应时限严格遵循“故障发现即响应”原则，确保从故障发生到调度人员抵达现场的时间控制在15分钟以内。对于红色和橙色级别的故障，必须在接到工单后5分钟内完成初步研判并上报，10分钟内由值班经理启动应急预案并指派抢修队伍；黄色和蓝色故障需在15分钟内上报，30分钟内完成初步研判及调度。

调度机制采用“中心-区域-属地”三级联动模式，中心级调度员负责统筹全局资源，区域级调度员负责属地资源协调，属地抢修队直接对接现场。一旦系统检测到故障，中心级调度员必须在3分钟内完成故障定位并初始工单，同时向区域调度员推送故障拓扑图及影响范围。在故障处理过程中，必须严格执行“先通后复”的处置原则，优先恢复业务连通性而非完全修复所有故障点。对于红色故障，若核心网设备无法恢复，需立即启用备用路由或迂回路径，确保用户侧业务不中断；对于橙色故障，需优先保