项目七 餐饮督导与管理3（课件）- 《餐饮服务与数字化运营》同步教学（旅游教育出版社）.pptxVIP

《餐饮服务与数字化运营》

目录01餐饮行业认知02中餐服务03西餐服务04餐饮服务设计05餐饮数字化营销06餐饮成本经营与收益分析07餐饮督导与管理

项目七餐饮督导与管理

03任务三服务质量管理

餐饮服务质量的内涵服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就要不断提高服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。

按国际标准化组织（ISO）的定义，服务质量是指服务所具有的，能够满足宾客明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。这里所讲的“明确需求”是指行业规定的质量要求，或者是宾客提出的明确的要求。如：宾客在预订宴会时提出的台形设计要求、环境布置要求、餐厅内温度控制要求等，这些都是明确的需求。“隐含的需求”则是指宾客对服务的期望，或者是宾客潜在的、尚未明确意识到的需要。如：一位患感冒的客人到餐厅用餐，服务员为客人端来一碗热姜汤，客人大都会感到惊喜，这便是宾客隐含的需求。无论是“明确需求”还是“隐含需求”都是提升服务质量的基础。

餐饮服务质量的内涵餐饮服务是通过适应需求的有形设施，质价相符的有形产品和服务员热情周到的无形服务相结合，来体现其特性和价值的。餐饮服务质量是在服务实践中，从业人员向宾客提供的、可以被感知的服务及产品的优劣程度。餐饮服务的一系列行为之间互相影响，共同作用于宾客，最终形成了客人对餐饮服务质量