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航空客运管理与客户服务手册（执行版）

第1章总则

1.1手册适用范围与定义

本手册明确规定适用于全公司所有航班（含国内及国际航线）的旅客、机组人员、地勤工作人员以及各级管理层在航空客运服务全流程中的行为准则与操作规范，确保服务标准的一致性。“航空客运管理”涵盖从旅客购票、值机、登机、候机到离站及后续保障服务的各个环节，包括地面服务、空中服务及机上服务；“客户服务”则特指以旅客为中心，提供安全、舒适、高效及人文关怀的互动体验体系。

手册定义中涉及的“标准服务”是指经过公司认证并纳入考核的既定服务流程；“应急响应”是指当发生航班延误、取消或旅客突发疾病等紧急情况时，指挥系统启动的协调机制。