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民航客舱服务与旅客安全手册

第1章客舱服务标准与规范

1.1服务礼仪与沟通技巧

在航班起飞前5分钟，乘务长应开启广播系统并播放标准迎宾语，同时通过手势向旅客示意准备就绪，确保所有旅客在登机口区域聚集完毕后再进行广播，避免旅客在登机过程中因等待广播而引发焦虑。当旅客登机门打开时，乘务员需立即执行“门开即停”动作，双手自然下垂或轻扶座椅背部，保持目光接触，用标准的微笑和问候语（如“您好，欢迎乘坐航班”）进行初次接触，避免使用“请”、“谢谢”等过于生硬的词汇。

在客舱内，乘务员与旅客交流时应遵循“先倾听后回应”原则，当旅客提出需求或抱怨时，应耐心听完完整内容，使用“我理解您的担心”、“请您放心”等共情性语言，避免打断旅客的叙述。在紧急情况下（如客舱失压），乘务长应第一时间向旅客通报确切的气压数值和预计恢复时间，并清晰说明具体的应对措施，同时通过手势引导旅客保持镇静，切勿使用模糊的“我们马上就好”等表述。在航班落地后，乘务员应在旅客完成所有登机手续后，主动询问旅客是否已办理行李托运及餐饮需求，并根据情况提供“一站式”服务，体现服务的主动性和完整性。

在航班延误期间，乘务员应每日向旅客发送不少于5条关怀短信或邮件，内容涵盖航班动态、餐饮建议及心理疏导，并定期在广播中通报延误原因及预计恢复时间，以缓解旅客的焦虑情绪。

1.2着装规范与个人卫生

乘务员上岗前必