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航空服务质量管理与顾客满意度手册

第1章总则与目标

1.1手册适用范围与定义

本手册全面适用于本公司所有航空器（含公务机与客机）的运营团队、地面服务部门及技术支持中心，确保从航班起降至旅客离机全生命周期的服务标准统一。手册定义“航空服务质量”为旅客在乘坐过程中获得的、符合国际民航组织（ICAO）及中国民航局（CAAC）相关法规，且体现公司文化的高品质体验总和。

适用范围涵盖所有航班机型（如A320、B737、B787等），无论旅客是否持有公司会员身份，均适用本手册中的基础服务标准。手册定义的“顾客满意度”指标包含旅客对服务态度、环境舒适度、行李协助及餐饮质量的综合评分，且满