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铁路客运服务规范与质量手册

第1章总则

1.1总则

本手册是铁路客运服务标准化工作的核心文件，旨在确立客运服务的全流程标准，确保旅客在乘坐列车期间获得安全、舒适、便捷且符合职业道德的服务体验。本手册依据国家铁路行业标准、铁路总公司相关管理规定以及行业最佳实践编写，具有强制性约束力，所有客运岗位人员必须严格执行。

手册的编制遵循“科学规范、以人为本、安全第一、持续改进”的原则，紧密结合当前铁路运输实际运营情况，确保标准既具前瞻性又具可操作性。本手册适用于全路境内所有铁路客运企业及其所属的客运班组、列车乘务组及地面服务设施，是开展日常客运作业的直接依据。手册的修订工作实行分级管理