2026年客户关系管理忠诚度计划效果量化分析知识考察试题及答案.docxVIP

2026年客户关系管理忠诚度计划效果量化分析知识考察试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户忠诚度计划的核心目标是：

A.短期提升销售额

B.降低客户获取成本

C.建立客户与企业的长期价值连接

D.提高客户单次购买金额

2.净推荐值（NPS）的计算基于客户对“是否愿意推荐该企业”问题的评分，其公式为：

A.推荐者比例贬损者比例

B.推荐者比例+被动者比例

C.被动者比例贬损者比例

D.推荐者比例×被动者比例

3.客户终身价值（CLV）的主要影响因素不包括：

A.客户保持率

B.客户获取成本

C.客户年均消费额

D.资金的时间价值（折扣率）

4.在RFM模型中，“M”代表的指标是：

A.最近购买时间（Recency）

B.购买频率（Frequency）

C.购买金额（Monetary）

D.客户生命周期（Lifecycle）

5.以下哪项属于客户忠诚度的行为指标？

A.客户对品牌的情感认同度

B.客户向他人推荐的意愿

C.客户重复购买的频率

D.客户对企业活动的参与度

6.积分兑换型忠诚度计划的效果量化中，关键指标“积分使用率”的计算方式为：

A.已兑换积分总额/发放积分总额×100%

B.发放积分总额/已兑换积分总额×100%

C.（发放积分总额已兑换积分总额）/发放积分总额