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民航服务流程与质量管理手册

第1章总则与职责

1.1手册适用范围与目的

本手册明确界定为适用于本航空公司所有飞行机组人员、空中交通管制员及地勤服务人员在航班运行全生命周期中的操作规范与质量管理依据，涵盖从旅客登机前准备到航班后处置的每一个关键节点。手册旨在统一全公司服务标准，消除因人员操作差异导致的航班延误风险，确保旅客获得安全、舒适、高效的服务体验，同时为管理层提供可量化的服务质量监测数据支撑决策。

适用范围覆盖国内及国际航线，包括正常航班、备降航班、紧急迫降及特殊天气条件下的运行场景，所有涉及旅客乘机、机组飞行及地面保障的作业活动均纳入本手册约束范围。手册目的不仅在于规定“做什么”