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药房投诉处理不规范整改措施

为全面提升药房服务质量，切实维护消费者合法权益，针对近期通过内部自查、顾客反馈及监管部门通报发现的投诉处理流程不规范、响应效率低、结果满意度不足等问题，我单位高度重视，迅速成立专项整改工作组，结合《药品经营质量管理规范》（GSP）、《消费者权益保护法》等相关法规要求，系统梳理问题根源，制定以下整改措施及长效管理机制。

一、问题复盘与根源剖析

通过对近3个月127例投诉记录的全量分析（含电话投诉63例、现场投诉42例、线上平台反馈22例），梳理出投诉处理环节存在的五大核心问题：

（一）流程规范性不足

1.投诉受理环节：未建立统一的受理标准，存在推诿受理现象（如非购药问