质量管理体系.docx

质量管理意识与质量管理体系

ISSUE1.0汇报日期

XXXXXXX部

种下思想，收获行动

?种下行动，收获习惯

?种下习惯，收获品质

?种下品质，收获命运

2

目的

掌握基本的质量管理概念

澄清过去对质量认识的误解

熟悉常用的质量管理理论和工具方法

了解质量管理的体系架构

树立“过程改善”、“持续改进”的质量意识

3

目录

Contents

010302

01

03

02质量基本概念和理论演进

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4

质量基本概念

2假如你是想买手机：

你认为什么牌子的手机质量最好？

购买手机时关注哪些方面？

外观

功能

待机时间

服务人员的态度

服务人员的长相

到底质量是什么？

?

?!?!

5

质量基本概念

待机时间240小时质量—产品/服务的固有特性满足客户要求的程

待机时间240小时

感＞认

感＞认

顾客忠诚

顾客忠诚

待机时间96小时待机时间96小时感＝认期望（认知质量）顾客与效果

待机时间96小时

待机时间96小时

感＝认

期望（认知质量）

顾客

（感知质量）比较感顾客满意

（感知质量）比较

感

顾客满意

待机时间∧