项目八 宾客关系管理（课件）-《餐饮服务与管理》同步教学（大连理工大学出版社）.pptxVIP

项目八宾客关系管理

宾客投诉处理原则宾客关系处理宾客投诉处理步骤宾客投诉心理分析宾客投诉原因服务补救

全面把握餐厅的经营与管理工作，协调好与领导、员工、客人等各方面关系；1主动、细心关注客人，进行个性化服务，与客人建立良好的关系；2积极通过相关管理工作，建立客人忠诚度。3

熟悉宾客投诉的原因和心理掌握宾客投诉的处理流程掌握宾客投诉的处理原则

一、宾客投诉的原因（一）主观方面的原因（二）客观方面的原因（三）顾客自身问题工作懒散怠慢不尊重客人不注意语言修养讽刺挖苦侮辱客人不尊重风俗习惯不礼貌的言语举止

一、宾客投诉的原因2、工作不负责任（1）服务不主动、不热情，不能用心工作。（2）忘记或搞错了客人交代办理的事情。（3）损坏、遗失客人的物品。（4）卫生工作不认真，食品用具不洁净。（5）服务应答不及时，又没有合理地说明解释。（6）服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。（7）服务宗旨不是从方便客人出发，而是以自已方便了事。

二、宾客投诉的心理分析求尊重求发泄求补偿

三、处理宾客投诉原则坚持“宾客至上”的服务宗旨及时、快速有章可循

HowDoYouLookOntheGuestComplaints?

怎麽看待客人的投诉？NegativeAttitude:消极的态度：PositiveAttitude:积极的态度：ComplaintsAr