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民航服务规范与突发事件应对手册

民航服务规范与突发事件应对手册

第一章总则与基础规定

第一节适用范围与职责界定

本手册适用于中华人民共和国境内所有民用航空器运行单位（包括机场、航空公司、航司地服及地面保障公司）以及民航局（CAAC）下属的行政管理部门，涵盖从旅客登机、行李托运、空中运输到旅客落地后的全流程服务活动。在运行过程中，所有涉及旅客、机组人员、地面服务人员的直接接触环节必须严格执行本手册规定的服务标准，严禁因操作不当或态度冷漠引发投诉或安全事故。

机场运行单位作为第一责任人，需对管辖范围内的航班保障服务质量负总责，确保每一架航班都符合“准点率、正点率、安全性、舒适度”四大核心指标。航空公司作为承运方，需对旅客的运输服务进行全程管控，确保航班时刻表兑现率不低于95%，且地面服务响应时间不超过15分钟。地服人员（如安检、值机、登机口服务员）需持有有效的上岗资格证书，持证上岗率必须达到100%，并严格按照手册中的作业流程执行，不得简化任何关键步骤。

在突发事件发生时，各部门需立即启动应急预案，各岗位人员必须第一时间执行“首问负责制”，即谁接到报警或投诉谁负责协调处理，不得推诿扯皮。

第二节服务质量标准体系

服务质量标准体系由“基础服务规范”、“增值服务承诺”和“应急处置标准”三个层级构成，其中基础服务规范是衡量航空公司核心竞争力的底线指标。基础服务规范要求航