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口碑服务公司客户口碑满意度评估管理制度

1总则

1.1制定目的

为科学、全面、客观评估客户对公司服务的口碑满意度，精准掌握客户服务体验、需求痛点与改进方向，建立常态化的满意度评估体系，持续优化服务质量、提升客户口碑，推动公司口碑管理工作精细化发展，结合公司服务运营实际，特制定本制度。

本制度旨在明确口碑满意度评估的标准、流程、方法与应用规则，通过量化评估与定性分析相结合的方式，真实反映客户口碑满意度水平，为公司服务优化、管理决策提供数据支撑。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有合作客户的口碑满意度评估工作，覆盖全服务周期、全服务类型、全客户层级；适用于口碑运营部、客户服务部、质量管理部等所有参与满意度评估、分析、改进的部门及工作人员。

1.3评估原则

1.3.1客观真实原则：评估数据真实可靠，评估过程客观公正，杜绝人为干预。

1.3.2全面系统原则：评估维度覆盖全服务环节，全方位反映客户口碑满意度。

1.3.3科学规范原则：评估方法科学、标准统一、流程规范，保障评估结果有效。

1.3.4闭环改进原则：评估结果直接应用于服务优化，形成评估-分析-整改-提升的闭环。

2评估组织与职责分工

2.1质量管理部职责

质量管理部是口碑满意度评估的统筹管理部门，负责制定评估方案、评估维度与评分标准；组织实施满意度评估工作；统计、分析评估数据；出具评估报告；监督整改措施的落实