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口碑服务公司客户口碑维护档案管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范口碑服务公司客户口碑维护档案的建立、收集、整理、保管、借阅、使用、销毁等全流程管理工作，实现口碑维护档案的标准化、规范化、系统化管理，确保档案的完整性、安全性、可用性，充分发挥档案在口碑维护、客户服务、业务优化、责任追溯中的核心作用，依据《中华人民共和国档案法》及公司内部管理规定，结合口碑维护业务实际，特制定本制度。

本制度旨在明确口碑维护档案的管理标准与操作规范，统一档案分类、归档、保管要求，提升档案管理效率与质量，为公司客户口碑维护工作提供可追溯、可参考的档案支撑，助力公司持续优化口碑服务质量，提升客户满意度与品牌口碑。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有客户口碑维护相关档案的管理工作，覆盖口碑运营部、客户服务部、质量管理部、行政人事部等所有参与口碑维护业务的部门及工作人员，同时适用于档案的建立、收集、整理、归档、保管、借阅、复制、销毁等全流程操作。

本制度所指的客户口碑维护档案，包括客户基础档案、口碑反馈档案、维护服务档案、投诉处理档案、回访记录档案、方案执行档案、效果评估档案等所有与口碑维护相关的纸质档案、电子档案。

1.3管理原则

1.3.1统一管理原则：公司客户口碑维护档案实行集中统一管理，由行政人事部档案管理岗与口碑运营部共同负责，确保档案归口管理、规范有序。

1.3.2真实完整原则：档