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2026年群众投诉处理试题及答案

一、单项选择题

1.某群众到政务服务大厅投诉，称自己上周提交的个体户营业执照办理申请，超过承诺办结时限3天仍未出证，情绪非常激动，拦住大厅出口不让其他群众进出，此时现场工作人员首先应当采取哪项措施？

A.立刻拿出投诉登记本，让群众先填写投诉信息，核对诉求

B.先将群众引导至大厅专门的调解接待室，安抚情绪后再沟通具体诉求

C.立刻联系窗口经办人，当场要求经办人给群众解释原因

D.立即报告大厅负责人，通知保安将情绪激动的群众带离大厅

答案：B

解析：处理情绪激动的投诉群众，第一优先级是将投诉人引导出公共通行区域，避免冲突扩大影响大厅正常办公秩序，先稳定群众情绪再梳