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口碑服务公司负面舆情处置流程管理制度

1总则

1.1制定目的

为规范公司负面舆情处置全流程管理，建立标准化、闭环化、高效化的负面舆情应对体系，快速化解品牌声誉风险，保护公司及合作客户的合法权益，明确各部门、各岗位在负面舆情处置中的职责分工、操作流程、时限要求，杜绝因处置不当、流程混乱导致舆情扩散升级，依据国家网络信息管理相关法律法规及公司舆情管理体系要求，结合口碑服务行业特性，特制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有负面舆情处置工作，涵盖自有品牌负面舆情、客户委托监测的品牌负面舆情、行业关联负面舆情、用户投诉类负面舆情、网络不实信息类负面舆情等所有类型的负面信息处置，覆盖舆情发现、上报、研判、处置、跟进、复盘、归档全流程环节，适用于全体舆情工作人员、品牌管理人员、客服人员及跨部门协作人员。

1.3处置原则

坚持快速响应、分级处置、实事求是、依法合规、闭环管理的核心原则，严格遵循舆情处置黄金窗口期要求，做到早发现、早上报、早处置、早化解，确保负面舆情可控、可解、可闭环。

2组织架构与职责分工

2.1负面舆情处置领导小组：由公司总经理担任组长，分管品牌工作的副总经理任副组长，品牌管理部、法务部、客户服务部、技术部、行政部负责人为核心成员，负责重大负面舆情的决策指挥、资源调配、对外发声审批。

2.2执行小组：品牌管理部舆情团队为专职执行主体，负责负面舆情的监测、