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口碑服务公司客户口碑维护投诉处理管理制度

1总则

1.1为规范口碑服务公司客户投诉处理工作，快速响应客户诉求、高效解决客户问题、化解服务矛盾、修复品牌口碑，保障客户合法权益，提升客户忠诚度与品牌美誉度，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，结合公司客户口碑维护工作实际，制定本制度。

1.2本制度适用于公司所有客户投诉的接收、登记、分流、处置、跟进、回访、归档全流程管理，覆盖线上线下全渠道投诉，包括服务质量投诉、产品问题投诉、售后响应投诉、员工态度投诉、收费争议投诉、合作纠纷投诉等所有类型客户投诉，适用部门为客户服务部、各业务部门、品质管理部及全体服务人员。

1.3客户投诉处理坚持客户至上、快速响应、实事求是、公平公正、闭环管理、预防为主的核心原则，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，最大限度降低投诉对公司口碑的负面影响，将投诉客户转化为忠诚客户。

1.4客户服务部为客户投诉处理的归口管理部门，负责投诉统一接收、分类登记、分流指派、全程督办、结果回访；各业务部门为投诉处置执行部门，负责具体问题核查、解决方案制定、问题整改落实；品质管理部负责投诉处理质量监督、责任界定、流程优化；全体员工均有义务配合投诉处理工作，主动化解客户矛盾。

1.5投诉处理工作全程合规合法，尊重客户隐私，保护客户信息安全，杜绝推诿扯皮、敷衍了事、态度恶劣