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口碑服务公司服务质量承诺履行管理制度

1总则

1.1为强化公司口碑服务核心竞争力，规范服务质量承诺的制定、公示、履行、监督与改进工作，保障客户合法权益，树立诚信经营的企业形象，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等法律法规，结合公司服务业务特性，制定本制度。

1.2本制度所称服务质量承诺，是指公司在对外经营、客户服务过程中，公开向客户作出的关于服务标准、服务时效、服务态度、服务保障、售后处理等方面的书面或口头承诺，是公司履行服务义务、承担服务责任的核心依据。

1.3服务质量承诺履行工作秉持诚信为本、客户至上、有诺必践、违规必究的原则，所有对外承诺必须真实、可行、明确，严禁作出虚假承诺、夸大承诺、无法兑现的承诺。

1.4本制度适用于公司所有对外提供服务的部门、岗位、工作人员及合作服务方，覆盖服务咨询、订单受理、服务执行、售后跟进、投诉处理等全服务流程。

2服务质量承诺的制定与公示

2.1服务质量承诺由公司服务管理部门牵头制定，联合业务部门、法务部门、客服部门共同研讨，确保承诺内容符合法律法规、行业标准及公司实际服务能力。

2.2承诺内容包含基础服务承诺、时效承诺、质量承诺、售后承诺、保密承诺、赔偿承诺六大核心模块，需明确具体标准、执行时限、责任主体、兑现方式。

2.3基础服务承诺：明确服务人员仪容仪表、文明用语、服务流程、操作规范等基础要求