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口碑服务公司服务质量档案管理管理制度

1总则

1.1为规范公司服务质量档案的收集、整理、归档、保管、查阅、利用、销毁等全流程管理工作，实现服务质量档案的标准化、规范化、安全化管理，为服务质量监督、考核、改进、纠纷处理提供完整依据，结合公司管理实际，制定本制度。

1.2服务质量档案是指公司在服务运营、质量管控、客户服务、投诉处理、监督考核、培训改进等过程中形成的具有保存价值的文字、数据、记录、表单、电子文件等资料，是公司服务管理工作的重要历史凭证。

1.3档案管理工作遵循真实完整、分类清晰、安全保密、方便利用、合规保管的原则，确保档案不丢失、不损毁、不泄露、不篡改，全程可追溯。

1.4本制度适用于公司所有涉及服务质量档案管理的部门、岗位及档案管理人员，覆盖纸质档案与电子档案两类管理范畴。

2档案管理职责

2.1公司档案管理部门为服务质量档案的归口管理部门，负责制定档案管理标准、统筹档案保管、监督档案收集、规范档案查阅、组织档案销毁。

2.2服务管理部门、客服部门、业务部门为档案形成部门，负责本部门服务质量档案的原始收集、初步整理、按时移交，确保档案资料真实、完整、准确。

2.3信息技术部门负责电子档案的系统维护、数据备份、安全防护，确保电子档案存储稳定、查阅顺畅、防止数据丢失。

2.4保密管理部门负责监督档案保密工作，对涉及客户隐私、商业秘密的档案进行保密审核与管