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口碑服务公司客户口碑反馈收集管理制度

1总则

1.1制定目的

为全面、系统、常态化收集客户对公司服务、口碑维护、品牌体验的各类反馈信息，建立多元化、全覆盖的口碑反馈收集体系，精准把握客户需求、意见与建议，为服务优化、口碑提升、管理决策提供真实有效的数据支撑，结合公司口碑管理工作实际，特制定本制度。

本制度旨在规范口碑反馈收集的渠道、方式、内容、流程与管理要求，确保客户反馈“全收集、无遗漏、真整理、深应用”，持续提升公司服务质量与客户口碑水平。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有客户口碑反馈的收集、整理、分析、归档与应用工作；覆盖正向好评、意见建议、问题吐槽、投诉诉求、需求反馈等所有类型的口碑反馈；适用于口碑运营部、客户服务部、质量管理部等所有参与反馈收集的部门及工作人员。

1.3收集原则

1.3.1全面覆盖原则：多渠道、多维度收集反馈，覆盖全客户、全服务环节。

1.3.2真实客观原则：尊重客户真实表达，不筛选、不篡改、不引导反馈内容。

1.3.3常态化原则：建立日常收集机制，持续不间断开展反馈收集工作。

1.3.4高效便捷原则：简化收集流程，降低客户反馈门槛，方便客户随时反馈。

1.3.5安全保密原则：严格保护客户反馈信息与个人隐私，不泄露、不滥用。

2收集职责分工

2.1口碑运营部职责

口碑运营部负责统筹口碑反馈收集工作；制定收集计划与方案；管理线上反馈收