4.3 旅游投诉服务心理（课件）- 《旅游服务心理学》同步教学（清华大学）.pptxVIP

1／13任务三：旅游投诉服务心理

2／13美国白宫全国消费者调查统计：投诉满意度不再惠顾再度惠顾不投诉91%9%投诉没有得到解决81％19％得到解决的客户46％54％迅速得到解决的18％82％

3／13一、宾客投诉的原因(一)宾客投诉的客观原因服务态度的投诉硬件设施的投诉收费的投诉特殊原因的投诉服务质量的投诉

4／13一、宾客投诉的原因宾客对旅游产品期望值过高。宾客的需求及价值观念不同，对有关规定理解与旅游企业有分歧，产生某种误解。少数宾客投诉经验非常丰富，利用旅游服务中的不足，力图通过投诉迫使旅游企业给予较大折扣。因宾客本身心情不佳等原因，而宣泄或故意挑衅滋事，导致对服务的投诉。（二）宾客投